El estudio “Cliente@2.033, elaborado por PwC (Pricewaterhouse Coopers) y ICEMID (Instituto de Economía Digital de ESIC), nos invita a reflexionar sobre los futuros cambios que se producirán en el panorama económico en términos de consumo.
El estudio revela que nos encontramos ante un nuevo cliente mucho más informado, independiente, ecológico, exigente y muy avanzado en el campo tecnológico. Son los denominados “Nativos Digitales”, aquellos que han crecido con la tecnología digital y con el lenguaje y uso que de estos se hace.
Las empresas necesitarán adaptarse a las nuevas demandas y características de estos nuevos consumidores, entre las que destacan:
- Omnicanalidad: Las empresas necesitan adaptarse a un cliente interconectado y que está en todas partes.
- Transparencia: El nuevo cliente valora mucho que las empresas reflejen una imagen clara y le gusta conocer todo acerca del producto que van a adquirir. Se trata de un cliente muy comprometido con el medioambiente y la sociedad.
- Los consumidores deciden cuándo, cómo y dónde comprar. Las compañías deberán estar disponibles las 24h del día para que el cliente pueda adquirir sus productos en el momento que quiera y en la plataforma que más le interese.
- La importancia del tiempo. Los clientes no quieren perder su tiempo realizando una compra, y optan por proceso de compra simple y rápido.
- Atención al cliente. A los nativos digitales les encanta que los escuchen. Las empresas tendrán que tener canales para que estos compartan opiniones y puedan expresar su satisfacción o insatisfacción. La atención al cliente cobra una gran relevancia dentro de cualquier proceso de compra.
- Precios. El factor precio ya no será tan importante. Será el valor que aporte el producto, así como la empatía lo que hagan que el cliente se decante por un producto y no por otro.
- Innovación. La innovación presenta un papel muy importante dentro de cualquier empresa. Por eso, cada vez más las empresas forma a sus jóvenes talentos para que estén preparados para atender las necesidades de los consumidores del futuro.